Programme Summary
方案總述
sanjiao

通過對“客戶”這一關鍵角色的重新定位與分析,將分散在各個業務系統中的客戶、賬戶、業務、簽約等信息從“客戶”視角進行篩選與整合,從而 為業務部門提供清晰的客戶全量信息,用以支持業務發展和市場營銷的需要。

ECIF
ECIF
sanjiao

解決銀行客戶信息重復采集、共享性差,利用率低,操作 風險高等問題,ECIF將整合現有分布在各個應用系統中的 客戶信息,提供集中、統一、共享和權威的單一客戶視 圖,為企業后臺服務系統(客戶營銷、客戶對賬單寄送服 務)提供實時的、完整的、一致的客戶信息

制定和實現全行統一的客戶信息數據標準,以及這些數據標準與現 有應用系統間的對照關系和同步策略,也為今后新的系統建設提供 統一標準

業務線條化管理要求客戶信息的采集要按照業務流程直通 式采集,減少重復錄入的工作量,減低操作風險

全面支持跨渠道、跨部門、跨地區的客戶聯動營銷

全面支持客戶在不同渠道的服務體驗要一致,這是由市場 競爭所要求的客戶服務水平要精細化決定的

為內部精細化管理提供支持

支持后臺管理分析系統(信用風險分析系統、客戶/產品的 考核系統、分析型客戶關系管理系統)對客戶信息利用的 要求

為外部監管披露等提供整合的、準確的客戶信息

CRM應用功能

我的工作臺
客戶管理
產品管理
營銷活動管理
銷售管理
客戶服務管理
風險管理
消息中心
知識庫管理
報銷查詢
客戶信息服務
運維管理
我的工作臺
包括任務管理,消息管理、功能導航、常用工具箱,行程安排小秘書,知識學習,自動工作周報,密碼設置等功能
客戶管理
包括客戶信息管理、客戶生命周期管理(潛在、存量、準流失、流失)、客戶經理指派、客戶分組(靜態、動態)、客戶等級管理等功能。
產品管理
包括信息管理(基本信息、辦理流程、宣傳信息、營銷案例等)產品發布管理、產品經理管理、產品適銷客戶定制等功能。
營銷活動管理
包括營銷計劃指定(目標、營銷對象、營銷產品、預算......)、營銷計劃執行、營銷活動監控、營銷活動評價(參與人評價、營銷效果定量分析)等功能。
銷售管理
包括銷售線索(自動線索、客戶接觸線索)和商機的集中管理、商機落地過程(銷售)的過程管理、銷售效果評價等功能。
客戶服務管理
包括客戶訴求管理、客戶服務過程管理等功能。
風險管理
主要是通過各種取到獲取的客戶風險行為信息和系統按規則挖掘的客戶風險行為信息的維護。
消息中心
主要定義信息(提醒、預警、關懷、銷售線索、公告等)的發布規則(發布頻率、發布取到、發布對象等)。
知識庫管理
包括知識庫學習、知識庫維護等功能。
報銷查詢
客戶信息服務
為銀行各渠道(柜面、CC、網銀、手機、智能終端......)、各生產系統、管理系統提供客戶識別、客戶信息查詢服務(各系統通過ESB訪問CRM的Webservice)。
運維管理
包括系統參數維護、批量作業調度、系統監控等功能。
客戶基本信息:
展示完整的客戶自然屬性信息,以及客戶AUM趨勢變化、客戶存貸業務量趨勢變化
客戶簽約信息:
展示客戶與我行所有簽約信息
客戶業務信息:
多維度的展示客戶在我行購買的產品信息、賬戶信息、以及客戶授權信息和擔保信息
客戶族群信息:
展示客戶族群的關系信息、總體AUM\存款\貸款
客戶價值衡量信息:
客戶貢獻度
客戶服務與預約信息:
展示客戶投訴、咨詢、預約信息
客戶營銷信息:
展示與客戶有關的營銷活動信息以及營銷活動執行過程信息。
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